Fondée en 2020, Onepilot est une startup spécialisée dans le service client externalisé. La startup associe sa technologie propriétaire à des agents natifs basés en Europe pour répondre vite, bien et à toute heure aux utilisateurs des annonceurs de manière entièrement flexible et non engageante.
Pour le Journal du Manager, Adrien Hugon revient sur le parcours de Onepilot et les enjeux de l’internationalisation.
Pouvez-vous nous raconter l’histoire de Onepilot ?
J’ai lancé Onepilot avec Pierre Latscha (ex-Starquest), Lucas Bornert (ex-Voi et Bolt), Robin Monnier (ex-Cowash) et Kenza El Ghadouini (ex-Cowash). Il faut savoir que cette initiative est née d’un constat. En effet, il est devenu essentiel pour un annonceur de répondre vite et bien aux demandes de ses clients et prospects 24/7.
À l’époque, nous étions en plein confinement et le commerce en ligne explosait. Il nous semblait inconcevable de rentrer dans une boutique sans vendeur (même si nous ne pouvions plus le faire à l’époque) et nous nous sommes donc demandé pourquoi cela devrait être différent pour une boutique en ligne. Or, nous avons pu constater, grâce à nos expériences passées, qu’il était mission quasi impossible d’assurer un support 24/7 avec des équipes exclusivement internes pour une marque.
Par ailleurs, les solutions d’externalisation existantes ne nous semblaient pas satisfaisantes, car elles étaient :
- Peu flexibles : elles nécessitent des engagements de durée et de volume de tickets minimum,
- Peu qualitative et ne respectant pas notre ADN local ainsi que la voix de nos marques. Et plus de 90 % des positions du marché sont offshore,
- Pas digitales et désalignées avec nos intérêts : aucun analytics et surtout un business model majoritairement à l’heure qui n’incite pas les BPOs à maximiser la productivité de leurs agents ou d’être force de proposition pour optimiser leur expérience client.
Au fil de nos discussions, nous avons acquis la conviction que la technologie pouvait améliorer l’état de l’art du secteur et établir de nouvelles normes où externalisation rime avec qualité, flexibilité et transparence. Tout cela en maintenant des coûts compétitifs et en opérant localement. C’est ainsi que nous avons eu l’idée de créer Onepilot, la solution d’externalisation de la relation client de nouvelle génération.
Pouvez-vous présenter votre activité ? À qui s’adresse-t-elle et quel est votre business model ?
Onepilot externalise tout ou partie du support client de plus de 200 e-marchands (e-commerce, marketplaces, mobilité, SaaS, logistique, etc.). C’est le cas avec Sézane, Smallable, le Groupe Seb, Adoreme, Jonak, Alan ou Qonto grâce à des agents passionnés et natifs basés en France, en Allemagne, en Angleterre, en Italie, au Pays-Bas, en Espagne et au Portugal.
Le service est disponible 24/7 et prend en charge tous les canaux (chat, mail, téléphone ou réseaux sociaux). De plus, il est 100 % flexible tant en termes de plages horaires que de typologie de tickets traités. Notre business model se compose d’un abonnement mensuel de 199 €/mois associé à un coût par ticket traité à partir de 2 €. Aucun engagement, aucuns coûts cachés ou frais d’intégration pour que nos intérêts soient parfaitement alignés avec ceux de nos clients.
Comment l’activité de Onepilot a-t-elle évolué depuis sa création ?
Nous nous sommes lancés il y a 2 ans. À l’époque, notre stack technique était assez simple. Elle était constituée d’un Google Doc pour notre base de connaissances et d’un Google Sheets pour suivre la facturation.
Nous avons appelé nos jeunes frères et sœurs et leur avons demandé de nous aider à trouver les premiers agents à se relayer. Sans le savoir, nous étions déjà en train de façonner une base essentielle de notre modèle, les agents étant des indépendants, travaillant de chez eux selon leurs propres horaires. Quelques jours plus tard, nous résolvions nos premiers tickets. Pas très technophile, diriez-vous…. Comme vous pouvez le deviner, la productivité de nos agents était vraiment faible (environ 4 tickets par heure en moyenne).
Aujourd’hui, nous réalisons plus de 10 M€ de chiffre d’affaires annuel récurrent avec plus de 200 clients. Nous sommes environ 65 pilots dans l’équipe et nous avons gagné la confiance de plus de 800 agents actifs et basés en Europe.
Tout ceci étant rendu possible grâce à nos efforts technologiques et les 50 intégrations natives dont nous bénéficions avec les outils utilisés par nos clients (ticketing, back-office, logistique, paiement…). Ce qui permet à nos agents de résoudre en moyenne 12 tickets par heure tout en maintenant un niveau de qualité inégalé.
Quels sont leurs habitudes et comportements d’achat de votre clientèle ?
À l’époque, externaliser son support client était historiquement connoté très négativement pour les e-marchands. Ces derniers craignaient de perdre en qualité, mais surtout en connaissance de leurs utilisateurs, bien qu’étant financièrement plus avantageux.
Ils connaissent presque tous une activité très cyclique et sont confrontés à de forts pics d’activités. L’exemple le plus significatif reste les fêtes de fin d’année pour les e-commerçants face auxquelles ils ont besoin de renforts pour pouvoir les absorber sans mettre à mal leurs SLA (Service Level Agreement).
Aujourd’hui, nos clients activent la solution de la manière la plus flexible qui soit. Cela afin de compléter parfaitement les efforts de leurs équipes internes sur certaines plages horaires ou typologies de demandes sensibles. Mais cela leur permet également de lancer de nouveaux marchés sans effort marginal de recrutements.
À quels enjeux les start-ups de votre secteur d’activité sont-elles confrontées ?
Nous avons la conviction que les solutions d’externalisation actuelles se doivent d’associer technologie et humain pour allouer ce dernier à l’essentiel, garantir une qualité inégalée, mais surtout offrir un coût par acte traité attractif. Le standard historique était de faire appel à des agents dans des pays où la main-d’œuvre était bien sûr la moins chère.
Notre ambition est de maximiser la productivité de nos agents pour offrir un prix par ticket compétitif par rapport à l’offshore avec des agents natifs et basés localement.
Avez-vous des concurrents ? Comment vous démarquez-vous ?
Nos principaux concurrents sont les acteurs historiques comme Comadata, Majorel ou Téléperformance. Nous nous différencions de ces derniers grâce à :
- Notre approche technologique et nos 50 intégrations natives avec les outils utilisés par nos clients pour centraliser l’information dans notre plateforme et doper la productivité de nos agents d’un facteur 2 par rapport à l’état de l’art
- Notre business model par ticket traité à l’heure qui aligne parfaitement nos intérêts avec ceux de nos clients.
- Nos héros, tous natifs et basés localement. Ils sont eux-mêmes utilisateurs des solutions de nos clients.
- Notre flexibilité : aucuns coûts cachés, engagement ou frais d’intégration et une utilisation on ne peut plus flexible pour être au plus proche des besoins de nos clients.
Quelles stratégies et actions ont contribué à la croissance de Onepilot depuis 2020 ?
Nous avons volontairement fait le choix d’accéder au marché vertical après vertical. De fait, nous avons commencé par le e-commerce, les marketplaces, la mobilité, la finance, l’assurance et le logiciel. Cela nous a permis de délivrer un niveau de qualité conforme à nos standards, mais surtout de capitaliser sur nos cas d’usages pour passer à l’échelle sans effort marginal en ouvrant de nouveaux métiers.
Bien sûr, notre développement très rapide n’aurait pas pu se faire sans levée de fonds (17,5 M€), levée à date sur deux tranches de financement. Ces ressources étant majoritairement investies en R&D qui représente près de 40 % de nos effectifs.
Vous êtes aujourd’hui présents dans 3 pays. Quelle a été votre stratégie à l’international ? Quels territoires souhaitez-vous à présent conquérir ?
Aujourd’hui, nous avons des bureaux en France, Angleterre et Allemagne. De plus, nous supportons d’autres langues comme l’espagnol, l’italien, le portugais ou le néerlandais gérés depuis notre QG français.
Nous sommes partis des besoins de nos clients historiques désireux d’utiliser Onepilot sur d’autres langues que le français ainsi que sur les demandes de nos prospects, notamment lors d’appels d’offres où l’un des facteurs clés de succès réside dans notre capacité à proposer plusieurs langues nativement.
Nous souhaitons continuer notre développement européen avant d’attaquer les États-Unis qui sont résolument notre plus gros marché en termes de nombre et de taille de marchands.
L’entrepreneuriat, un hasard ou une vocation ? Quelles sont les erreurs à éviter en se lançant ?
Je dirais un peu des deux ! Nous avions tous eu des expériences entrepreneuriales par le passé avec mes associés. Par conséquent, n’avons pas hésité une minute forts du constat que l’industrie du support client externalisé n’avait pas connu d’innovation majeure depuis trop longtemps.
Selon moi, il y a deux erreurs qui reviennent souvent et qu’il faut à tout prix éviter :
D’abord l’attente. Par exemple, trop attendre avant d’accéder au marché sous prétexte d’attendre « le produit parfait ». Autrement dit, il ne faut pas avoir « honte » de sa première version. À mesure que nous nous développions et que nous accueillions de nouveaux clients, nous avons été confrontés à un dilemme. D’un côté l’option A : ralentir notre croissance et nous concentrer sur notre technologie pendant quelques semaines pour nous assurer que tout était en ordre. D’un autre côté, l’option B : suivre le rythme de notre croissance et déployer progressivement les nouvelles versions de la technologie, les opérations comblant les lacunes entre-temps. Bien sûr, nous avons choisi l’option B et c’est précisément ce qui nous a permis d’être en phase avec les attentes de nos clients et du marché.
Ensuite, la diversification : vouloir lancer trop de chantiers en même temps. Cela pousse à se disperser alors qu’il est indispensable de prioriser ses efforts pour atteindre ses objectifs.
Quels sont vos projets ? Sur quoi misez-vous pour votre développement ?
Globalement, nous comptons préserver la même culture à presque 100 pilots et 800 agents (freelances) que celle que nous avions au lancement du projet. Nous mettons tout en œuvre pour que Onepilot grandisse de concert avec ses collaborateurs dans une atmosphère innovante et bienveillante. Nous continuerons également d’interopérer avec les outils utilisés par nos clients (ticketing, Back-Office, CRM…). Cela afin de syndiquer l’information au sein de notre plateforme métier et être capables d’adresser davantage de cas d’usages dans différentes industries et/ou géographies.
Ensuite, nous souhaitons optimiser nos modèles d’intelligence artificielle pour prérésoudre les tickets qui seront traités par nos agents. Cela afin de garantir un niveau de qualité inégalé et une tarification plus que compétitive pour des agents natifs basés localement.
Par ailleurs, nous souhaitons nous étendre dans de nouvelles géographies pour répondre aux besoins de nos clients et prospects qui sont par nature internationaux. Sans oublier le rachat d’autres « call centers » ou solutions technologiques nous permettant d’optimiser nos parts de marché ou notre avance technologique.
Enfin, nous envisageons d’attaquer d’autres verticaux métiers comme les Telco ou le voyage entre autres !
Nos remerciements à Adrien Hugon, cofondateur & CEO de Onepilot.
Propos rapportés par l’équipe de manager.one
